Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた　～メンバー編～

Zendeskの管理センターではZendeskのほとんどの設定をすることができます。しかしその反面どの項目でどんな設定ができるか、Zendeskの操作にある程度慣れている人でも迷子になるときがあります。そこで今回は、Zendeskの管理センターの全項目だと多いので、「メンバー」の項目で何ができるのか簡単にまとめてみました。

#Zendesk

昴

2023.07.25

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こんにちは、昴です。
今回はZendeskの管理センターのメンバーの項目について、何が設定できるのか、何が確認できるのかなどをまとめていきます。

はじめに

Zendeskの管理センターは画面上の4つの四角のマークから移動することができます。

ZendeskではSupportだけでなくGuideやChat、Talk、Explore、その他連携できる他製品まで大半が管理センターで設定、管理できますが、その分非常に多くの項目があり、実際どの項目を触ったらよいか分からない、何ができるか分からないと行ったことはないでしょうか。 Zendeskの操作にある程度慣れている人でも稀に迷子になるときがあります。そこで、一度Zendeskの管理センターの各項目を簡単に見ていきたいと思います。管理センターの項目は非常に多いので、1度にすべての項目をまとめると逆に分かりづらくなってしまいます。そこで今回は大きく6つに分かれた項目のうち、2/6個目のメンバーについてまとめていきます。

メンバー

ここではZendesk内のエージェントや管理者、エンドユーザーといったユーザーに関わる設定を行います。

チーム

チームメンバー

ユーザーの内、管理者、エージェント、エンドユーザーをまとめてチームメンバーと言います。この項目ではチームメンバーを追加することや、以下のようなユーザー情報の編集をすることができます。

ユーザー名の変更
Support、Sell、Guideなどの各製品のロールの変更（管理者、エージェント、ライトエージェント）
また、Supportのユーザー情報に移動し、登録しているメールアドレスの変更や担当しているチケット、Guideでの投稿した記事などが確認できます。

ロール

ロールを作成したり、管理することができます。ロールは、チケットのアクセスや閲覧、コメントの権限、組織やグループ、ロールの管理する権限などを決めるものです。ロールを作成し、そのロールにチームメンバーを追加することでロールを付与できます。
また、Supportで管理者になっているユーザーは、デフォルトの管理者ロールに所属します。

グループ

グループを作成、管理することができます。グループとは、チームメンバーの集まりのことで、専門知識や地域、言語などでメンバーを整理するために使用します。また、トリガや自動化などの条件などに応用することもできます。

設定

ユーザーフィールド

ユーザーのカスタムフィールドを追加することができます。様々なカスタムユーザーフィールドをユーザープロフィールに追加して、顧客の追加情報を管理することができます。また、フォームごとにフィールドを追加していくカスタムチケットフィールドと異なり、カスタムユーザーフィールドは作成するとすべてのユーザーに反映されます。
ユーザーフィールドの作成方法は下記ブログをご参考ください。
Zendesk Supportのカスタムユーザーフィールドについてまとめてみた

組織フィールド

組織のカスタムフィールドを追加することができます。ユーザーフィールドと同様に、組織のプロフィールに追加して、組織の追加情報を管理することができます。組織フィールドも追加すると全ての組織に反映されます。

イベント

Zendeskのイベントとカスタムイベントと分かれており、ZendeskのイベントはZendesk製品内のアクティビティ、カスタムイベントはZendesk製品外部で発生したアクティビティを指します。顧客とのアクションやアクティビティなどをイベントとして収集し、全容を把握することができます。
デフォルトのイベントには以下のようなものがあります。

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zendeskarticle_instant_search_result_clicked：ユーザーがヘルプセンターでドロップダウンの検索結果の記事をクリックした
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zendeskhelp_center_searched：ユーザーがヘルプセンターで検索した
zendesksuggested_article_clicked：ユーザーがSupportへのリクエストを送信中におすすめ記事をクリックした

プロフィール

様々なソースから重要な情報を集めて統合ビューを作成することで、顧客の全体像を把握することができます。

エンドユーザー

エンドユーザーの項目は設定と満足度の2つの項目に分かれています。
設定

誰でもチケットを送信可能
「許可リスト」や「ブロックリスト」を使って問い合わせをするユーザーを制限することができます。
アカウントメール
ユーザーの登録完了通知メールやメールアドレス確認メール、パスワードリセットメールといったアカウントメールについて設定することができます。
ユーザーが各自のプロフィールデータを表示および編集できるようにする
有効にすると、エンドユーザーが名前や電話番号を変更できるようになります。SSOを使用してユーザーの登録や更新をする場合は無効にする必要があります。
ユーザーが各自のパスワードを変更できるようにする
有効にすると、エンドユーザーが各自のパスワードを変更することができるようになります。
ユーザーの電話番号を検証
ユーザーの「電話番号」フィールドの入力がE.164電話番号形式に従っていることを確認することができます。
ユーザーおよび組織に付けられているタグ
有効にすると、ユーザーや組織にタグ付け出来るようになります。チケットの場合は、チケットリクエスタ及びリクエスタの組織からタグを継承します。
ユーザーに複数の組織に属することを許可する
デフォルトではエンドユーザーは1つの組織にのみ所属することができるが、この項目を有効にすることで複数の組織に所属できるようになります。（最大300）

満足度

満足度の評価
有効にすると、エンドユーザーがチケット対応を評価することができます。自動化が追加され、チケットのステータスが解決済みになった後で「顧客満足度アンケート」が送信されます。
設定オプション
顧客満足度アンケートで低い評価をだしたユーザーに対し、その理由を追加で選択肢から選んでもらうことができる。理由はカスタム可能です。
埋め込み満足度スコアウィジェット
有効にすると、過去100件の満足度評価の分布結果を公開することができます。

一括アクション

ユーザーのインポート

一括インポートを使用することで、Zendeskに多数のユーザーを一括で追加・更新することができます。CSVファイルを作成することでメールアドレスや電話番号、エージェントの権限などを追加で設定することができます。ユーザーのインポートはZendeskアカウントのデートの保護のためデフォルトでは無効になっています。（項目を選択しても何も表示されません。）有効にする場合は、アカウント所有者がZendeskカスタマーサポートに連絡する必要があります。

組織のインポート

一括インポートを使用することで、Zendeskに組織を追加・更新することができます。ユーザーのインポート同様にCSVファイルが必要となります。組織とユーザーの両方を一括インポートする場合は最初に組織を一括インポートする必要があります。また、組織の一括インポートは元に戻すことができないため、CSVファイルをインポートする前に、単一の組織レコードを含む同じCSVファイルをテストし、正しくインポートできているか確認します。